ການຮ້ອງຮຽນຈາກລູກຄ້າເຄື່ອງອັດອາກາດສ່ວນໃຫຍ່ແມ່ນເກີດຈາກຄວາມລົ້ມເຫຼວຂອງການບໍລິການໂດຍບໍລິສັດ ຫຼື ພະນັກງານຂາຍ. ເມື່ອເກີດຄວາມລົ້ມເຫຼວຂອງການບໍລິການ, ລູກຄ້າທີ່ແຕກຕ່າງກັນອາດຈະມີປະຕິກິລິຍາແຕກຕ່າງກັນ. ສຳລັບວິທີການ ແລະ ຄວາມຮຸນແຮງຂອງປະຕິກິລິຍາຂອງລູກຄ້າ, ມັນກ່ຽວຂ້ອງຢ່າງໃກ້ຊິດກັບສາມປັດໃຈຕໍ່ໄປນີ້: ລະດັບການບາດເຈັບທາງຮ່າງກາຍ, ລະດັບການບາດເຈັບທາງຈິດໃຈ ແລະ ລະດັບການສູນເສຍທາງເສດຖະກິດ. ບໍ່ຈຳເປັນຕ້ອງອະທິບາຍຫຼາຍເກີນໄປກ່ຽວກັບເລື່ອງນີ້. ໃນກໍລະນີໃດກໍ່ຕາມ, ຄວາມລົ້ມເຫຼວຂອງການບໍລິການຈະນຳມາເຊິ່ງການຕອບສະໜອງທາງດ້ານອາລົມ ແລະ ພຶດຕິກຳຈາກລູກຄ້າຢ່າງຫຼີກລ່ຽງບໍ່ໄດ້, ແລະ ຕັ້ງແຕ່ນັ້ນມາລູກຄ້າຈະເລີ່ມຮ້ອງຮຽນ.
ອີງຕາມປະຕິກິລິຍາທີ່ເປັນໄປໄດ້ຂອງລູກຄ້າຕໍ່ກັບຄວາມລົ້ມເຫຼວຂອງການບໍລິການຂອງບໍລິສັດເຄື່ອງອັດອາກາດ, ລູກຄ້າສາມາດແບ່ງອອກເປັນສີ່ປະເພດຄື: ປະເພດທີ່ໂຊກຮ້າຍທີ່ສາລະພາບຕົນເອງ, ປະເພດທີ່ມີເຫດຜົນແລະຈົ່ມວ່າ, ປະເພດທີ່ໃຈຮ້າຍທາງດ້ານອາລົມ ແລະ ປະເພດທີ່ຈົ່ມວ່າ.
ເວົ້າເຖິງເລື່ອງນີ້, ທ່ານຈະຮູ້ວ່າຜົນສະທ້ອນຂອງຄວາມລົ້ມເຫຼວຂອງການບໍລິການນັ້ນຮ້າຍແຮງປານໃດ: ທຳອິດ, ລູກຄ້າປ່ຽນຍີ່ຫໍ້ ແລະ “ປ່ຽນວຽກ”; ອັນທີສອງ, ເຖິງແມ່ນວ່າລູກຄ້າບໍ່ໄດ້ “ປ່ຽນວຽກ”, ແຕ່ຄວາມພັກດີຕໍ່ຍີ່ຫໍ້ຂອງເຂົາເຈົ້າຫຼຸດລົງ; ຄຳເວົ້າຈາກປາກຕໍ່ປາກແຜ່ລາມຢ່າງກວ້າງຂວາງ... ດັ່ງນັ້ນ, ພະນັກງານຂາຍບໍ່ຄວນ “ເຕະບານ” ຫຼືຫຼີກລ່ຽງມັນຄືກັບພະຍາດລະບາດໃນເວລາທີ່ປະເຊີນກັບຄຳຮ້ອງທຸກຂອງລູກຄ້າ. ຖ້າລູກຄ້າຈົ່ມວ່າພວກເຂົາບໍ່ໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂຢ່າງທັນການ, ມັນຈະສ້າງເປັນ “ຄຳເວົ້າຈາກປາກຕໍ່ປາກທາງລົບ”. ຖ້າບໍ່ດັ່ງນັ້ນ, ພາບລັກທີ່ດີທີ່ບໍລິສັດໄດ້ໃຊ້ເວລາຫຼາຍເດືອນ ຫຼື ແມ່ນແຕ່ຫຼາຍປີເພື່ອສ້າງອາດຈະຖືກທຳລາຍຍ້ອນພະນັກງານຂາຍທີ່ບໍ່ຮັບຜິດຊອບ.
ການສຶກສາບາງຢ່າງໄດ້ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າເມື່ອບໍລິສັດເຮັດຜິດພາດໃນການບໍລິການ, ຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າທີ່ໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂທີ່ທັນເວລາ ແລະ ມີປະສິດທິພາບແມ່ນສູງກວ່າລູກຄ້າທີ່ບໍ່ເຄີຍພົບຄວາມຜິດພາດໃນການບໍລິການ, ເຊິ່ງກໍຄື "ບໍ່ມີການຜິດຖຽງກັນ, ບໍ່ມີຄວາມຮູ້ຈັກກັນ". ສຳນັກງານຜູ້ບໍລິໂພກສະຫະລັດ (TARP) ຍັງໄດ້ພົບເຫັນຜ່ານການຄົ້ນຄວ້າວ່າ: ໃນການຊື້ສິນຄ້າຈຳນວນຫຼາຍ, ອັດຕາການຊື້ຄືນຂອງລູກຄ້າທີ່ບໍ່ໄດ້ຍົກຄຳວິພາກວິຈານແມ່ນ 9%, ອັດຕາການຊື້ຄືນຂອງລູກຄ້າທີ່ມີການຮ້ອງຮຽນທີ່ຍັງບໍ່ໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂແມ່ນ 19%, ແລະ ອັດຕາການຊື້ຄືນຂອງລູກຄ້າທີ່ມີການຮ້ອງຮຽນທີ່ໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂແມ່ນ 54%. ລູກຄ້າທີ່ມີການຮ້ອງຮຽນທີ່ໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂຢ່າງວ່ອງໄວ ແລະ ມີປະສິດທິພາບມີອັດຕາການຊື້ຄືນສູງເຖິງ 82%.
ເມື່ອລູກຄ້າບໍ່ພໍໃຈ ແລະ ຈົ່ມວ່າ, ພວກເຂົາອາດຈະບໍ່ “ປ່ຽນວຽກ” ທັນທີ, ແຕ່ຈະຄ່ອຍໆຫຼຸດຜ່ອນການເພິ່ງພາອາໄສບໍລິສັດ, ຫຼື ກາຍເປັນ “ລູກຄ້າປະຈຳ” ແລະ ກາຍເປັນຜູ້ຊື້ບາງຄັ້ງຄາວ, ເພາະວ່າຜະລິດຕະພັນ (ຫຼື ການບໍລິການ) ຂອງບໍລິສັດບໍ່ສາມາດທົດແທນໄດ້, ແລະ ການຊື້ຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງຂອງພວກເຂົາແມ່ນພຽງແຕ່ເພື່ອເຂົ້າໃຈຄວາມຕ້ອງການຮີບດ່ວນ. ລູກຄ້າດັ່ງກ່າວອາດຈະຖືກເອີ້ນວ່າ “ລູກຄ້າ 'ປ່ຽນວຽກ' ບາງສ່ວນ”, ແຕ່ຖ້າພວກເຂົາບໍ່ສາມາດແກ້ໄຂໄດ້ທັນເວລາ, ລູກຄ້າດັ່ງກ່າວຈະກາຍເປັນ “ເປັດສຸກ” ແລະ ບິນໜີໄປໄວ ຫຼື ຊ້າ, ຕາບໃດທີ່ພວກເຂົາມີໂອກາດທີ່ເໝາະສົມ.
ເວລາໂພສ: ວັນທີ 12 ເມສາ 2023
